Procedury w sklepie. Dlaczego warto je tworzyć?
Mogłoby się wydawać, że kiedy posiadasz jeden sklep, to założenie drugiego nie powinno stanowić problemu. Wiesz co sprzedawać, wiesz o co chodzi w tym biznesie, masz kontakty z dostawcami i klientami. Powinno wystarczyć by ze spokojem powielić wcześniejszy sklep. A jednak szybciej lub później okazuje się, że coś tu nie gra…
Jako właściciel nie możesz po prostu być wszędzie! Gdzieś pracownik potrzebuje pomocy, gdzie indziej nie wie jak rozwiązać problem z dawaniem rabatu. Ktoś dzwoni, ze w dostawie coś nie tak bo przyszedł żwirek niebieski a miał być zielony…
Znasz to skądś?
czym są procedury?
I to dobry moment by zacząć opisywać procedury. Czyli wszelkiego typu odtwarzalne działania i procesy. Wszelkie sprawy, którymi ty jako właściciel nie powinieneś się zajmować. Ponieważ są to mniej lub bardziej złożone sprawy, które powinny działać jak instrukcja obsługi, do której nie potrzebny jest ich twórca.
Procedury to spisanie czynności, które są wykonywane codziennie.
Taką czynnością np może być tworzenie zamówień. Poniżej przykładowe problemy, które może tworzyć codzienne odbieranie zamówień od dostawcy.
Przykładowe procedury , które można wdrożyć w codzienne życie sklepów zoologicznych:
- Nieprawidłowości w dostawie i na fakturze
- Zwroty do klienta
- Dokument reklamacji ( od klienta i do dostawcy)
- Towar dla pracowników
- Ubytki w towarze (zniszczenie, kradzieże)
- Zamówienia indywidualne od klientów
- Zakres obowiązków
- Zasady ideologiczne
- Inne, które wychodzą indywidualnie
Rekrutacja to też procedura
Znalezienie właściwego pracownika to nie tylko przypadek. Przez lata pracy nauczyliśmy się, że są typy osobowości których bardziej poszukujemy na dane stanowiska. Tutaj zobacz więcej w tym temacie.
Chodzi o to, że po przeanalizowaniu stanowiska i typów osobowości, stwierdziliśmy, że są osoby, które nie musza się wykazać świetną znajomością zoologii ale na pewno powinni w specyficzny sposób pracować i reagować w pewnych sytuacjach. I tego nie tylko, że można sie nauczyć ale też i można spisać.
Spisane zasady i rózne rodzaje rekrutacji możesz nabyć kupując cały pakiet rekrutacyjny (video + e-book)
W pakiecie znajdziesz m.in:
– jak stosować employer branding czyli wizerunek twojej firmy na każdym etapie rekrutacji
– jak tworzyć dobre zakładki „kariera” na stronie www
– jakie są rodzaje rekrutacji, bo nie każda firma potrzebuje takiej samej.
– pytania do określenia profilu osoby jakiej poszukujesz
– jakie są możliwe etapy rekrutacji
– jak odnaleźć kłamstwa w CV?
– jak prowadzić rozmowy kwalifikacyjne
– przykłady pytań do rozmów kwalifikacyjnych
– dlaczego tak ważny jest assesment centeri jak go zrobić w swojej firmie
– przykłady dwóch testów behawioralnych i miejsca w internecie gdzie możesz uzyskać je za darmo
Szkolenia pracowników
Po tym jak założyliśmy 3-ci sklep, szkolenie pracowników stało się coraz bardziej uciążliwe. Ciągłe powtarzanie tych samych treści. A po wszystkim pracownik pamiętał maksymalnie 20% wiedzy.
Zaczęło się spisywanie w punktach każdego zwierzęcia i wszystkich istotnych podstawowych spraw jakie powinien znać nowy sprzedawca w sklepie zoologicznym.
Tak powstał cały poradnik „Jak skutecznie sprzedawać w sklepie zoologicznym”. Dziś dostępny jest on także w formie książki drukowanej.
Jak właściwie wiązać worek z rybami? Jakie są rodzaje obróż i szelek dla psów? Jakie klatki dla królików a jakie dla świnki morskiej? To tylko drobna część zagadnień które trzeba było spisać.
Kultura organizacyjna firmy
Kultura organizacyjna firmy to próba spisania „atmosfery” firmowej. Więc jeśli „klimat” w Twojej firmie nie jest dobry, to nic nie da spisanie pobożnych życzeń. Tu raczej potrzeba naprawy relacji międzyludzkich.
Na atmosferę a więc kulturę składa się spisanie czegoś co już istnieje. Pewne niepisane zasady, anegdoty, sposób postępowania, który zrodził się gdzieś pomiędzy jedną a drugą sprzedażą. Może to być specyficzny ubiór, muzyka, która słuchają pracownicy, powiedzenia czy charakterystyczne słownictwo.
Oczywiście poza tymi bardzo indywidualnymi rysami chodzi też o spisanie regulaminu/regulaminów i zakresu obowiązków pracowników.
onboarding
Czy wiesz, że nim nowy pracownik zasymiluje się z innymi pracownikami, to potrzeba od kilku tygodni do (w niektórych przypadkach) kilka miesięcy? A ten czas, kiedy nowy człowiek wdraża się w firmę to są koszty. Czegoś nie zrobi bo jeszcze nie potrafi, ale czasami mógłby się zapytać. Nie pyta się, bo nie wie kogo, albo to introwertyczny typ i nieco się boi takich zachowań. Jesteśmy ludźmi i powinniśmy ułatwiać sobie komunikację. Nie każdy w zespole to otwarty typ, który z radością będzie pomagał zawsze i wszędzie nowej osobie.
Onboarding to spisanie podstawowych zasad rządzących w firmie. Zadań twoich ale i kto za co jest odpowiedzialny. To taki pakiet startowy dla nowych. Koniecznie powinien być on stworzony w humorystyczny sposób. A także raczej być formą graficznej ulotki niż wykładem na temat właściwego zachowania w firmie. Ma on za zadanie rozluźnić atmosferę a nie wprowadzać jeszcze dodatkowy stres.
Wygląd sklepu
Dobrze by było gdyby każdy sklep miał podobny wygląd. Jeśli wszędzie by był ten sam układ to każdy pracownik – nawet przeniesiony z innego sklepu – miałby łatwość w odnalezieniu się. Co ważne w szybkim zorientowaniu się gdzie szukać danego towaru.
Jednak nie chodzi tylko o właściwy układ i merchandising.
Ważne w tym wszystkim jest też zrozumienie, że towary z jednego asortymentu (akwarystyka, pies, kot etc) były – w miarę możliwości – w jednym miejscu. Tak by nie trzeba było chodzić daleko pokazując kolejny element do danego zwierzęcia. Oszczędzamy w ten sposób czas.
Polityka cenowa
Polityka cenowa to element ważny bez względu na to czy tworzymy procedury czy nie. To dzięki nim ustalamy narzuty na towary, dobieramy towary a także ustalamy odgórne rabaty dla klientów.
To też dobry moment na podział towarów na odpowiednie kategorię o ocenę trendów biznesowych.
Wdrożenie procedur
Stworzenie procedur to samo w sobie niełatwe zadanie. Potrzeba to tego mnóstwa czasu.
Natomiast zupełnie innym zagadnieniem jest wdrożenie w życie procedur. O ile spisujemy pewne zastane fakty, to jednak wdrożenie nawyku np. działań w czasie zamówienia – to już pewnego rodzaju wyzwanie.
Pracownicy z reguły niechętnie chcą korzystać z nowinek. Wolą pozostać przy takim stanie rzeczy jaki jest obecnie. Dlatego polecam zawsze by tworzyć procedury razem z pracownikami.
Oczywiście należy to zrobić mądrze. Nie chodzi o to by byli na każdym etapie ale sukcesywnie wdrażać ich w spisane procedury. Zadawać pytania, słuchać , poprawiać. Tak by pracownicy czuli, że też są twórcami. W ten sposób poczują, że tworzą działania, które sami wymyślili. To dobra motywacja. 
Obok widzisz zdjęcia notatek z pewnego szkolenia, które prowadziłem. Pracownicy obok notatek mieli również zaproponować nowy układ produktów. Tak by leżały one bliżej siebie
Tworzenie procedur pozwala zaoszczędzić czas właścicielowi i sprawniej znaleźć osobę zarządzająca, która na podstawie procedur może kontrolować wiele spraw w sklepach.
Oczywiście sporym minusem jest czas na spisanie takich procedur i wdrożenie ich w życie. Na to trzeba wyznaczyć daty, zakasać rękawy i zabrać się do roboty. Mając jednocześnie firmę na głowie.
Rozwiązaniem jest tez skorzystanie z pomocy zewnętrznej. W dużej mierze zostajesz wtedy odciążony z wielu zadań.
Od lat zajmuję się pomocą w tworzeniu procedur. Czasami to pojedyncze procedury z powyższej listy, czasami całościowe podejście do zagadnienia.
Wtedy moim zadaniem jest spisanie wszystkich procedur i rozmowy z pracownikami oraz z właścicielem.
Bez względu jednak czy korzystasz z pomocy czy zrobisz sam procedury – zachęcam do rozwijania firmy w ten sposób.
Zapraszam do oglądniecia całego wykładu zarejestrowanego w czasie targów zoologicznych PetExpo w Bydgoszczy
Krzysztof Burzyński
Od 2003 roku w branży zoologicznej. Od sprzedawcy po menadżera sieci sklepów. Obecnie szkoleniowiec, rekruter, doradca, redaktor i dziennikarz. Specjalizuje się w know-how założenia i prowadzenia sklepu zoologicznego. Autor książek: "Praktyczny poradnik dla rekrutujących" i "Jak skutecznie sprzedawać w sklepie zoologicznym"
Polecam do przeczytania
